Expérience Client à Lanzarote
une étude de cas fournie par le Géoparc mondial UNESCO de Lanzarote et de l’île de Chinijo
Les centres d’art, de culture et de tourisme (CACT) du Cabildo de Lanzarote ont été créés pour mettre en valeur et protéger la beauté du paysage de Lanzarote. Ils ont été créés comme le principal pilier du tourisme et du moteur financier de l’île, et une grande partie de leurs bénéfices est consacrée à des projets sociaux.
Il y a huit centres représentant une combinaison des atouts naturels et culturels de l’île, par conséquent, une visite aux centres est un must afin de connaître la véritable essence de Lanzarote. Un artiste de Lanzarote, César Manrique, a joué un rôle clé dans leur création; il a su combiner sagement l’art et la nature sur l’île.
Montañas del Fuego – Le parc national de Timanfaya est né après les violentes éruptions volcaniques qui ont eu lieu dans le sud de Lanzarote entre 1730 et 1736. Dans ce domaine, César Manrique a fait sa marque sur la célèbre Islote de Hilario où l’un des neuf centres de le CACT est localisé. Depuis l’Islote de Hilario, vous pouvez profiter de l’une des vues les plus incroyables du parc national de Timanfaya. Il y a aussi le restaurant El Diablo, utilisant les anomalies géothermiques de la région, Ruta de los Volcanes et Horno el Diablo où des plats uniques cuisinés sur le volcan peuvent être dégustés.
Montañas del Fuego a reçu la visite de 887 478 personnes en 2019. L’équipe CACT travaille pour que les expériences soient uniques et que les visiteurs ressentent des émotions durables. Afin de gérer chacune des interactions des visiteurs avec le centre de Montañas del Fuego, un service de «Gestion de l’expérience client» est disponible. Cet outil nous aide à contrôler, connaître, superviser et organiser chacune des interactions avec les visiteurs, ce qui nous aide à atteindre la pleine satisfaction des clients, en favorisant et en augmentant leur fidélité.
Avec toutes ces informations et en utilisant les différents paramètres qui peuvent mesurer les facteurs de qualité, nous pouvons garder un œil sur les différents parcours et expériences des clients, couvrant également les différents segments de clientèle.
Tous les trois mois, le taux de recommandation d’expérience (Indice de Recomendación de la experiencia, NPS) est mesuré. Le taux est basé sur des normes internationales, ce qui signifie qu’il peut être comparé à d’autres entreprises similaires. Cela nous permet de déterminer les facteurs de qualité que nous devrions améliorer.
Nous travaillons avec un manuel de procédures d’action, en fonction de l’emploi et des situations prévisibles, garantissant des services pouvant maximiser la satisfaction client.
Au cours d’un processus continu d’innovation et de développement, l’APP de CACT Lanzarote a été créée, comme une solution pour améliorer l’expérience des visiteurs.
En conséquence, les notes sur Tripadvisor se sont améliorées:
Écouter la voix des clients nous permet de savoir si leurs attentes pour la visite ont été satisfaites ou non, et aussi en ce qui concerne les prix, si les clients estiment que le prix est correct, élevé ou trop élevé.
La qualité comme facteur ayant un impact sur les recommandations.