Experiência do Cliente em Lanzarote
um estudo de caso fornecido pelo Geoparque Global UNESCO de Lanzarote e Ilha Chinijo
Os Centros de Arte, Cultura e Turismo (CACT) do Cabildo de Lanzarote foram criados para valorizar e proteger a beleza da paisagem de Lanzarote. Eles foram criados como o principal pilar do turismo e motor financeiro da ilha, e grande parte de seus lucros é destinada a projetos sociais.
São oito Centros que representam uma combinação do património natural e cultural da ilha, pelo que uma visita aos Centros é obrigatória para conhecer a verdadeira essência de Lanzarote. Um artista lanzarote, César Manrique, foi a chave da sua criação; ele sabia como combinar sabiamente arte e natureza na ilha.
Montañas del Fuego – O Parque Nacional de Timanfaya nasceu depois das violentas erupções vulcânicas que ocorreram no sul de Lanzarote entre 1730 e 1736. Nesta área, César Manrique deixou sua marca no conhecido Islote de Hilario, um dos nove centros de o CACT está localizado. Do Islote de Hilario, você pode desfrutar de uma das vistas mais incríveis do Parque Nacional de Timanfaya. Há também o Restaurante El Diablo, aproveitando as anomalias geotérmicas da região, Ruta de los Volcanes e Horno el Diablo, onde podem ser degustados pratos únicos cozinhados sobre o vulcão.
Montañas del Fuego foi visitada por 887.478 pessoas em 2019. A equipe do CACT trabalha para que as experiências sejam únicas e que os visitantes vivam emoções duradouras. Para gerir todas e cada uma das interações dos visitantes com o centro de Montañas del Fuego, está disponível um serviço de “Gestão da Experiência do Cliente”. Esta ferramenta nos ajuda a controlar, conhecer, supervisionar e organizar cada uma das interações com os visitantes, o que por sua vez nos ajuda a alcançar a plena satisfação dos clientes, promovendo e aumentando a fidelidade.
Com todas essas informações e fazendo uso dos diferentes parâmetros que podem medir fatores de qualidade, podemos ficar de olho nas diferentes jornadas e experiências dos clientes, abrangendo também os diferentes segmentos de clientes.
A cada três meses, a Taxa de Recomendação de experiência (Indice de Recomendación de la experiencia, NPS) é medida. A taxa é baseada em padrões internacionais, o que significa que pode ser comparada a outras empresas semelhantes. Isso nos permite descobrir os fatores de qualidade que devemos melhorar.
Trabalhamos com um manual de procedimentos de ação, dependendo do trabalho e das situações previsíveis, garantindo serviços que maximizem a satisfação do cliente.
Num processo contínuo de inovação e desenvolvimento, foi criado o APP da CACT Lanzarote, como solução para melhorar a experiência dos visitantes.
Como resultado, as classificações no Tripadvisor melhoraram:
Ouvir as vozes dos clientes permite-nos saber se as suas expectativas em relação à visita foram ou não satisfeitas e também no que se refere aos preços, se os clientes consideram o preço justo, alto ou muito alto.
