Experiencia de Cliente en Lanzarote
un estudio de caso proporcionado por el Geoparque Global de la UNESCO de Lanzarote & Chinijo Island
Los Centros de Arte, Cultura y Turismo (CACT) del Cabildo de Lanzarote se crearon para resaltar y proteger la belleza del paisaje lanzaroteño. Fueron creados como el principal pilar del turismo y motor financiero de la isla, y gran parte de sus ganancias se destinan a proyectos sociales.
Hay ocho Centros que representan una combinación de los bienes naturales y culturales de la isla, por lo que la visita a los Centros es imprescindible para conocer la verdadera esencia de Lanzarote. Un artista lanzaroteño, César Manrique, fue clave en su creación; supo combinar sabiamente el arte y la naturaleza en la isla.
Montañas del Fuego – El Parque Nacional de Timanfaya se originó después de las violentas erupciones volcánicas que se produjeron en el sur de Lanzarote entre 1730 y 1736. En esta zona, César Manrique dejó su huella en el conocido Islote de Hilario donde uno de los nueve centros de se encuentra el CACT. Desde el Islote de Hilario se puede disfrutar de una de las vistas más increíbles del Parque Nacional de Timanfaya. También está el Restaurante El Diablo, aprovechando las anomalías geotermales de la zona, Ruta de los Volcanes y Horno el Diablo donde se pueden degustar platos únicos cocinados sobre el volcán.
Montañas del Fuego fue visitada por 887,478 personas en 2019. El equipo de CACT, trabaja para asegurar que las experiencias sean únicas y que los visitantes sientan emociones duraderas. Para gestionar todas y cada una de las interacciones que los visitantes tienen con el centro en Montañas del Fuego, se dispone de un servicio de “Gestión de la Experiencia del Cliente”. Esta herramienta nos ayuda a controlar, conocer, supervisar y organizar cada una de las interacciones con los visitantes, lo que a su vez nos ayuda a alcanzar la plena satisfacción de los clientes, promoviendo e incrementando la fidelización.
Con toda esa información y haciendo uso de los diferentes parámetros que pueden medir los Factores de calidad, podemos estar atentos a los diferentes trayectos y experiencias que tienen los clientes, abarcando también los diferentes segmentos de clientes.
Cada tres meses se mide el Índice de Recomendación de la experiencia (NPS). La tarifa se basa en estándares internacionales, lo que significa que se puede comparar con otras empresas similares. Hacer esto nos permite descubrir los factores de calidad que debemos mejorar.
Trabajamos con un manual de procedimientos de actuación, en función del puesto de trabajo y situaciones previsibles, garantizando servicios que maximicen la satisfacción del cliente.
Durante un continuo proceso de innovación y desarrollo, se creó la APP de CACT Lanzarote, como una solución para mejorar la experiencia de los visitantes.
Como resultado, las calificaciones en Tripadvisor han mejorado:
Escuchar las voces de los clientes nos permite saber si sus expectativas de visita se han cumplido o no, y también en cuanto a los precios, si los clientes sienten que el precio es correcto, elevado o demasiado elevado.
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